CRM，即Customer Relationship Management，中文名称是客户关系管理，是指企业和客户之间建立起良好、稳定的关系，并通过这种关系成功地获取客户信息、了解客户需求以及服务客户的一种战略和实施手段。简单来说，CRM是通过建立关心顾客的管理理念、方法和技术，来支持企业提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高销售收益的过程。
CRM是集人、技术、策略于一体的重要业务工具，它需要企业有一定的客户服务理念，并配合先进的信息技术和业务策略。通过CRM，企业能够在销售过程中更好地把握客户、跟踪客户、调动客户潜力和满足客户需求，从而实现用户高度满意度和最大利润。